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Os maiores erros na gestão do serviço de radiologia veterinária
Juan Blancas

Os maiores erros na gestão do serviço de radiologia veterinária

Leia isso se você que ter sucesso com seu serviço de radiologia veterinária

Para entender melhor, vejamos a seguinte situação: Você como dono do negócio recentemente contratou um veterinário para gerenciar a área de radiologia, pois, algumas semanas a clínica adquiriu um equipamento radiológico.

 

Após estabelecer com sucesso sua rotina no setor de radiologia, sua clínica passa a fornecer imagens radiográficas cobrando do seu cliente só pela imagem realizada. Porém, a clínica não dispõe de um especialista em radiologia que emita os estudos radiológicos, portanto, encaminham os pacientes para um centro diagnóstico.

 

Para contornar essa situação, o veterinário responsável pela gerência acaba remitindo os exames para um colega que não faz parte da equipe da clínica, que eventualmente fornece os estudos após receber a solicitação por meio do WhatsApp ou E-mail.

 

O colega especialista em questão realiza os estudos de forma avulsa com base na sua agenda, em Word, diretamente no WhatsApp ou papel. Com isto, os estudos radiológicos dos seus pacientes não têm uma previsão de entrega, deixando seus clientes na incerteza e com alta probabilidade de demora na entrega, por até 24 horas ou mais, pois, depende do colega ter aberto o e-mail ou visto a mensagem do WhatsApp a tempo.

 

E sem falar que pode acontecer de ele responder a mensagem só no outro dia, quando o paciente não está mais na clínica, dizendo que precisa de mais informações sobre o paciente ou indicando que as imagens radiográficas estão com má qualidade (eBooks - guias de posicionamento: Radiografia da coluna vertabral, Radiografia do tórax, Radiografia pélvica), solicitando que o exame seja realizado novamente, isto é inaceitável se a condição de saúde do paciente for crítica.

 

Até aqui, te pergunto: 

  1. Qual é o tempo de entrega dos estudos radiológicos que você indica para seu cliente? 
  2. Como você garante esse tempo de entrega? 
  3. Que tão profissional é o estudo que você entrega pro cliente (logo marca, assinatura do especialista, dados do paciente, etc.)?
  4. Qual é o compromisso do colega especialista para entregar os estudos?

 

A situação que acabo de apresentar, evidencia uma área de oportunidade que afeta sua clínica e precisa ser resolvida, pelo seguinte:

 

Perda de clientes por falta de nível de serviço (SLA)

Você pode estar perdendo clientes contra concorrentes na região de atuação da sua clínica e desaproveitando a vantagem de possuir um equipamento radiológico, pois, não conta com um nível de serviço que garanta a entrega dos estudos, além de deixar cientes os clientes sobre o que esperar do seu serviço.

 

Estabelecer um nível de serviço (Service Level Agreement, no original, ou acordo de Nível de Serviço, em português) da entrega dos estudos é fundamental, pois, detalha todos os aspectos do tipo de serviço que será prestado, assim como os prazos, a qualidade e o preço a ser pago que permita aumentar a satisfação do seu cliente e as chances de sucesso quanto às metas planejadas.

 

Para que essa tarefa seja eficaz, é preciso contar com uma série de indicadores que possibilitem uma relação de transparência entre as clínicas os clientes, como:

  • Tempo de entrega dos estudos
  • Condições de disponibilidade de serviço
  • Condições de cancelamento

 

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O que não se mede não se gerencia (Indicadores)

O mercado é cada vez mais competitivo e é essencial saber interpretar os sinais para reagir de forma rápida e eficaz que permita realizar melhoras importantes nos seus serviços e assim crescer o seu negócio.
Conhecer bem a sua rotina clínica significa entre outras coisas, saber a casuística e medir o volume de exames/mês, de forma que virem indicadores chave e gerem valor para sua clínica, auxiliando você e os seus superiores a tomar decisões inteligentes para desenvolver estratégias efetivas de melhora continua.


Seguem alguns indicadores que você pode implementar:

  • Volume de exames/mês
  • Estudos entregues no prazo
  • Estudos entregues fora do prazo
  • Receita por estudo
  • Receita total

 

Conflito de interesses

Neste contexto, o gerente veterinário que você contratou não percebe além da amizade que ele tem com o colega especialista, dito de outra forma não consegue enxergar outras alternativas de solução para tornar o serviço mais profissional, impedindo à clínica agilizar o atendimento em pró do cliente e consequentemente aumentar o faturamento da clínica. O que evidencia um nítido conflito (um estado antagônico de ideias, pessoas ou interesses), neste caso, o fato de preservar a amizade com o colega especialista externo ou tornar o serviço de radiologia mais eficiente.

 

Se você detecta algum conflito de interesses é preciso administrá-lo para resolvê-lo da forma mais eficiente e eficaz. (Saiba mais sobre o assunto)

 

Concluindo

Se deseja tornar seu serviço de estudos radiológicos ainda mais profissional está na hora de estabelecer SLA’s, implementar indicadores e resolver possíveis conflitos de interesses. Com um trabalho coeso nessas diretrizes, quem tem a ganhar são seus clientes, pois, receberão um atendimento de alta qualidade.


Consulte um dos nossos especialistas se quiser saber mais sobre o assunto e como podemos ajudá-lo a implementar essas três recomendações na sua clínica.


 

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